Ihmisen kohtaaminen ja sen etäännyttäjät – asiakaspalvelun ihanteet ja työn arki uudelleen organisoituvissa työvoimapalveluissa

Hakemuksen tiivistelmä

Suomessa työvoimapalvelutyö on voimakkaassa murroksessa. Hankkeessa tutkimme tapaustutkimuksen avulla, miten työvoimapalvelun työntekijät kokevat oman työnsä tekemisen toimintaympäristössä, jota ohjaavat yhtäältä odotukset post-byrokraattisesta asiakaslähtöisestä palvelusta ja toisaalta palvelujen standardisointi, digitalisointi sekä aktivointipolitiikan tiukkenevat vaatimukset työttömien kontrolloinnista työttömyysturvan vastikkeellisuuden täyttämiseksi. Lisäksi työtä sääntelee vahvasti uudenlainen kokeilukulttuuri, jossa työn sisältöjen uudistaminen yhdistyy epävarmuuden ja epäonnistumisen sietämiseen. Miten työntekijät tarjoavat asiakaslähtöistä palvelua ympäristössä, joka samaan aikaan voi etäännyttää heitä ihmisen kohtaamiselta ja tämän todellisten tarpeiden huomioimiselta? Tutkittavana tapauksena on Turun alueellinen työllisyys- ja elinkeinokokeilu, joka toimeenpantiin vuosina 2017–2018. Hyödynnämme tutkimuksessamme olemassa olevaa laadullista aineistoa, joka kerättiin kokeilun arviointitutkimusta varten. Aineistot on kerätty eri vaiheissa kokeilua haastattelemalla työvoimapalveluiden työntekijöitä sekä Turun kaupungilta että Varsinais-Suomen TE-toimistosta. Haastatteluaineistot sisältävät laajasti tietoa kokeilun toimeenpanoon liittyen, mutta antavat mahdollisuuden tarkastella syvällisemmin työn tekemisen edellytyksiä.